Der Weg ins Ökosystem ist unabdingbar

Das Konsumverhalten und die Erwartungen der Kunden haben sich in den vergangenen Jahren erheblich verändert. Kunden wollen digitale, smarte und schnelle Prozesse und sie interessieren sich zunehmend für umfassende Servicenetzwerke, d.h. für digitale Ökosysteme, die rund um Lebenswelten wie Gesundheit, Altersvorsorge, Mobilität, Wohnen oder Reisen angeboten werden.

 

Kunden nehmen sich nicht mehr vor, sich nun um ihre Versicherungen zu kümmern, sondern sie befassen sich mit dem Thema Versicherung situationsbezogen: z. B. bei der Geburt, beim Berufseinstieg, beim Hauskauf oder beim Reisen. Genau hier müssen Versicherungen mit ihren Produkten und Leistungen anknüpfen und sich in die Prozesse der relevanten Ökosystempartner einfügen, meint Markus Zimmermann in einem Gastbeitrag für den „Versicherungsboten“ im Mai 2022. Zimmermann ist Leiter der Strategieberatung für Versicherungen der Unternehmensberatung Accenture.

„Versicherer müssen ihre Angebote logisch in andere Prozesse einbetten, um den Kunden dort abzuholen, wo er aktuell steht – ohne passiv auf ihn zu warten“, empfiehlt Accenture-Experte Zimmermann. Schnelle Prozesse, agile Arbeitsweisen und eine direkte Verzahnung von Produkt, Prozess und IT seien der Schlüssel zum Erfolg. Das funktioniere am besten mit dem konsequenten Einsatz digitaler Technologien.

 

Digitale Plattformen und Ökosysteme zählen zu den erfolgreichsten Geschäftsmodellen weltweit. Nach Marktkapitalisierung sind 5 der 10 wertvollsten Unternehmen der Welt Ökosystem-Player. Angeführt von Apple, Microsoft, Alphabet und Amazon erreichen die Plattformen einen Marktwert von insgesamt rund 8 Billionen Dollar (Stand: 30. Juni 2022).

Der Trend geht zweifellos hin zu Ökosystemen, z.B. auch in der Gesundheitsbranche. Das unterstreichen die Gründer der Digital Insurance Agenda (DIA), eine der größten Messen für Insurtechs in der Versicherungsbranche. Eine Studie der DIA (Juni 2020) identifiziert 4 Post-COVID-19-Trends, die für Versicherer von Bedeutung sind. Die Pandemie macht unter anderem deutlich: Die digitale Verknüpfung mit Partnern und Kunden ist für Versicherer wichtiger als je zuvor, bilanzieren die DIA-Gründer. Plattformen, die den Kunden dabei unterstützen, gesündere Lebensgewohnheiten zu entwickeln, werden noch relevanter werden als sie es bereits sind. Vernetzte Gesundheitsgeräte in Verbindung mit Gesundheitsplattformen bieten Versicherern die Chance, völlig neue Geschäftsmodelle zu entwickeln.

 

Auch Patrick Wirth, Head Group Mobility bei dem Versicherer Baloise, ist überzeugt, das Versicherer nicht an Ökosystemen vorbeikommen. „Die Entwicklung ist da und jeder Versicherer muss darauf reagieren. Wer es nicht macht, wird an Kunden und damit an Relevanz verlieren.“ Das sagte Wirth laut „Versicherungsmonitor“ auf einer Fachveranstaltung Anfang Januar 2022.

Versicherer haben verschiedene Möglichkeiten, sich in ein Ökosystem einzubringen und ihre Angebote konsequent an den Bedürfnissen und Lebenswelten des Kunden auszurichten. Sie können als Orchestrator selbst eine digitale Plattform betreiben und diese für Drittanbieter öffnen, oder sich als reiner Produkt- und Servicegeber daran beteiligen. Sie können natürlich auch beide Ansätze parallel verfolgen.

 

Es gibt noch eine weitere interessante Variante: Embeddded Insurance  Dabei wird das Produkt eines Versicherers nahtlos und fast unsichtbar in ein anderes Produkt integriert. Die Versicherung wird nicht zusätzlich verkauft, sondern ist bereits Teil des Angebots. Kunden, die während der Corona-Pandemie bei der Fluggesellschaft Emirates ein Flugticket gekauft haben, erwarben automatisch eine COVID-19-Reiseversicherung. Die Auslandsreiseversicherung war bereits im Ticket bzw. im Preis enthalten. Der Versicherer trat beim Erwerb des Tickets nicht in Erscheinung.

 

Angesichts dieser Optionen, sollten sich Versicherer zunächst einmal über ihre Ziele und die eigene Rolle im Ökosystem klar werden, um dann eine passende Ökosystem-Strategie zu entwickeln. Wie auch immer der Weg aussieht: Versicherer müssen die technologischen und prozessualen Voraussetzungen für Ökosysteme schaffen. Schließlich zählen fehlende IT-Fähigkeiten laut Experten zu den größten Hindernissen auf dem Weg ins Ökosystem.

Das Fundament für digitale Ökosysteme bilden die technische Infrastruktur und relevante Daten. Versicherer benötigen eine moderne, flexible Plattform, die eine digitale End-to-End-Verarbeitung aller Geschäftsprozesse erlaubt. Die internen Prozesse sollten weitgehend automatisiert sein und durch Machine Learning und Deep Learning sowie durch intelligente Sprach- und Bilderkennung unterstützt werden. Zudem muss die Plattform omnikanalfähig sein. Das bedeutet, dass Versicherer über die Plattform eine nahtlose Kundenkommunikation über alle Kontaktkanäle hinweg anbieten und zu jedem Zeitpunkt die volle Transparenz über alle Prozesse und Vorgänge haben.

 

Um eine einfache Integration von externen Partnern und Kunden in ein Ökosystem sicherzustellen, müssen sich Versicherer mit der Bereitstellung von passenden Schnittstellen nach innen und nach außen auseinandersetzen. APIs ermöglichen es dem Versicherer, externen Teilnehmern Zugang zur eigenen Plattform zu geben oder sich selbst an ein Ökosystem anzubinden. Ein einheitlicher Zugang erleichtert den Einstieg in ein Ökosystem und ist Voraussetzung für eine große Zahl von Teilnehmern – und das ist ausschlaggebend für den Erfolg eines Ökosystems.

Darüber hinaus spielen Datenmanagement und Datenanalyse im Kontext von Ökosystemen eine zentrale Rolle. Versicherer verfügen ohnehin schon über umfangreiche Kundendaten und durch den Austausch in einem Ökosystem entstehen noch mehr Daten. Nur wenn diese Daten intelligent verwaltet und analysiert werden, können Versicherer das Ökosystem-Potenzial voll ausschöpfen.

 

„Der Einsatz datengetriebener Versicherungslösungen, um Wettbewerbsvorteile aus den wachsenden Datenmengen zu ziehen, ist eines der zentralen Themen für die Assekuranz“, sagt Milenko Radic, Vorstand bei msg insur:it. „Unter Berücksichtigung der strengen EU-Datenschutzrichtlinien müssen Modelle entwickelt werden, die es den Versicherern ermöglichen, relevante Touchpoints zu besetzen, um den Kunden zu erreichen – und zu binden.“ Versicherer können sich mit ihren Legacy-Systemen oft nicht entsprechend positionieren, da die Altsysteme nicht die notwendigen Voraussetzungen bieten, um die Kundenkontaktpunkte zu erreichen.

Als branchenspezifischer Enabler mit mehr als 40 Jahren Erfahrung weiß msg insur:it: Ein Ökosystem aufzubauen oder sich daran zu beteiligen, ist ein komplexes Unterfangen. Aspekte wie IT-Voraussetzungen, Qualität, Regularien, Sicherheit oder Datenschutz müssen berücksichtigt werden. Als führender Anbieter von IT-Plattformen und flexiblen Cloud-Lösungen für die Assekuranz beraten und unterstützen wir Sie bei der Konzeption und Umsetzung Ihrer Ökosystem-Strategie.

 

„Wir setzen in höchstem Maße auf Standardisierung und Normierung, denn nur so lassen sich Skaleneffekte und Kostenvorteile realisieren. Zugleich aber lassen sich unsere Lösungen flexibel an Ihr individuelles Geschäftsmodell anpassen“, sagt Milenko Radic.

 

Unsere moderne und spartenübergreifende Komplettlösung msg.Insurance Suite ermöglicht die durchgängige Abwicklung aller Kernprozesse eines Versicherers, eine schnelle Produktentwicklung sowie eine flexible Anpassung an neue Geschäftsmodelle. Das omnikanalfähige Lösungsportfolio ist modular aufgebaut und besteht aus einzelnen Softwarekomponenten und Services, die auch als Software-as-a-Service (SaaS) genutzt werden können.

 

Mit Blick auf Ihre Ökosystem-Strategie können Sie sich für die gesamte msg.Insurance Suite entscheiden. Sie können aber auch nur einzelne Komponenten oder Services nutzen und in Ihre bereits vorhandenen IT-Systeme einbinden, um die Voraussetzung für die Teilnahme an Ökosystemen von Drittanbietern zu schaffen. Die msg.Insurance Suite nutzt Verfahren der Künstlichen Intelligenz, Conversational AI und Predictive Analytics Mit unserem umfassenden Angebot beraten und begleiten wir Sie als erfahrener Partner auf Ihrem Weg ins Ökosystem.