Veränderte Erwartungshaltung der Kunden an ein Versicherungsportal

Wer die Bedürfnisse seiner digitalen Kunden nicht ernst nimmt, wird vom Markt verdrängt. Der Versicherungskunde von heute fordert einen smarten Zugang über alle Kommunikationskanäle, Echtzeitreaktionen und schnelle Ergebnisse sowie einen Zugriff auf alle Vertragsdaten und -informationen – und das 24 Stunden am Tag. Heute und in Zukunft entscheidet die digitale Kommunikation wesentlich darüber, ob ein Interessent als Kunde gewonnen und gebunden wird. Die Herausforderung: Die Versicherungsbranche zählt zum low-touch-business, Kundenkontakt ist selten.

Versicherer wollen Kunden direkt ansprechen

Die Assekuranz-Vorstände wissen, dass die Digitalisierung einen neuen Ansatz erfordert und entwickeln Multichannel-Strategien, um ihre Kunden zukünftig jederzeit direkt und proaktiv ansprechen zu können. Die erklärten Ziele: Positive Interaktion über die gesamte Geschäftsbeziehung, langfristige Bindung und Wachstum durch Up- und Cross-Selling. Die Studie „Versicherer der nächsten Generation: Die Servicerevolution“ von Bain & Company aus 2017 bestätigte: Trotz erhöhter Preissensibilität durch Portale können Versicherungskunden loyal sein und sie lassen sich begeistern – durch Interaktion! Mehr als die Hälfte ist bereit, für einen besseren Service nur noch online zu kommunizieren.

Kunde und Unternehmen wollen den digitalen Wandel. Über Webshops und Vergleichsportale kennen junge wie ältere Zielgruppen bereits orts-und geräteunabhängige Portale. Wer den Portalzugang wählt, erwartet eine intuitive wie schnelle Bedienung und ist bereit, einen Teil der Wertschöpfungskette zu übernehmen. So werden selbstverständlich Rechnungen und Belege vom Versicherungskunden per Foto-Upload schnell und sicher an die Versicherung gesendet. Die Digitalisierung der Kundenkommunikation erhöht den Kundennutzen, verbessert den Kundenservice und reduziert für den Versicherer signifikant den internen Aufwand – das spart Zeit, Material und Personal.

Digitale Angebote schaffen Transparenz

Meist kann die bestehende Softwarearchitektur von Versicherern die digitale Zukunft nicht abbilden, weil sie anwendungsspezifisch entwickelt wurde. Im „Maschinenraum“ der Versicherer findet sich ein Mix aus Anwendungssystemen, selbstprogrammierten Tools und maßgeschneiderten Lösungen. Die direkte Schnittstelle von gestern ist die Internetseite mit Informations- und Dialogangeboten. Die Lösung ist ein webbasiertes und intuitiv bedienbares Customer-Self-Service-Portal mit entsprechender Verfügbarkeit. Das Kundenportal bildet die Schnittstelle zum Kunden und stellt alle relevanten Informationen und Funktionalitäten aus den Backendsystemen zur Verfügung.

Durch das Customer-Self-Service-Portal kann der Kunde sich jederzeit und überall über den aktuellen Stand seiner Versicherungsverträge oder Angebote/Anträge informieren. Einfache und häufige Geschäftsvorfälle wie zum Beispiel eine Änderung der Zahlweise oder eine Adressänderung können vom Versicherungsnehmer direkt im Portal abgeschlossen werden. Das trägt zur Entlastung der personal- und kostenintensiven Sachbearbeitung bei. Insbesondere bei der zyklischen Häufung von Geschäftsvorfällen wie dem jährlichen Dynamiklauf bei Lebensversicherungen oder der jährlichen Meldung des Kilometerstands in der Kfz-Versicherung reduziert ein Kundenportal die Aufwände im Backoffice radikal. Der Kunde wird bereits im jährlichen Informationsschreiben darauf aufmerksam gemacht, dass er den Dynamikwiderruf oder die Angabe seiner jährlichen Kilometerleistung bequem und selbständig im Portal erfassen kann.

Up- und Cross-Selling-Potenziale nutzen

Auch komplexere Geschäftsvorfälle können im Portal vom Kunden selbstständig durchgeführt werden. So sind im fondsgebundenen Lebensversicherungsgeschäft der Kauf und Verkauf von Fondsanteilen häufige Geschäftsvorfälle. Der Kunde kann bei der Abwicklung direkt angesprochen und sehr viel exakter gesteuert werden, als das heute in der Regel durch die Papieränderungsanträge möglich ist. So wird beispielsweise automatisiert angezeigt, welche Kauf- und Verkaufsoptionen möglich sind. Durch die Integration aktueller Fondsinformationen externer Anbieter wie zum Beispiel Morningstar erhält der Kunde direkt im Portal einen echten Mehrwert. Erkennt das Portal automatisch Up- und Cross-Selling-Signale des Kunden, werden ihm zusätzliche Produkte und Leistungen angeboten, die er bequem online abschließen kann.

Digitale Korrespondenz ist rechtssicher und spart Kosten

Das Kundenportal reduziert signifikant die Komplexität der End-to-End-Prozesse und lagert einen Teil der Wertschöpfung an den Kunden aus. Prozesse werden vereinfacht und hocheffizient automatisiert. Das Aussteuern eines Prozesses wird zur Ausnahme und das Ergebnis für den Kunden bleibt identisch. Für jede abgeschlossene Aktion erhält er im Portal eine direkte Bestätigung und die relevanten Dokumente liegen abholbereit in seinem digitalen Postfach. Versicherungsnachträge, Jahresmitteilungen und weitere Inhalte werden dem Kunden schnell und ohne Zeitverzug zugestellt. Der Empfang von Dokumenten wird rechtssicher vom Versicherungsnehmer bestätigt, Druck- und Versandkosten entfallen.

Bestandsdaten werden vor Bedrohungen geschützt

Intelligente Customer-Self-Service-Portale können auf beliebige Backendsysteme aufgesetzt werden, die über entsprechende Webservices verfügen. Dabei hat die Sicherheit höchste Priorität, um den Wert der zu schützenden Assests zu berücksichtigen. Web-Frontend, Anwendung und Datenbank sind jeweils auf getrennten Systemen und in unterschiedlichen Sicherheitszonen implementiert. Der Zugang zu einer Sicherheitszone wird jeweils durch eine Firewall kontrolliert. Um Sicherheitsrisiken beim Portalzugang zu minimieren, kommen bei der Benutzer-Authentisierung mindestens zwei Faktoren in Form von Benutzernamen und Passwort (Wissen) sowie z.B. das mTAN-Verfahren in Verbindung mit einem mobilen Device (Besitz) zum Einsatz.

Kundenerlebnis als Erfolgsfaktor

Das User Interface kann konfiguriert und an die individuellen Wünsche und das Corporate Design des Versicherungsnehmens angepasst werden. Im smarten Beratungsprozess der Zukunft ist das Kundenportal ein wesentlicher Bestandteil eines digitalen Servicenetzwerks, in dem die Entscheidungsfindung des Kunden in Ausbaustufen und durch weitere Komponenten wie Robo-Advisor, textbasierte Chatbots und Sprachportale maschinell und intelligent gesteuert wird. Mit der Integration von Robo-Advice-Funktionalitäten können die Kunden ihre bestehenden Portfolien und Vorsorgepläne analysieren, überwachen und optimieren lassen. Das entspricht den Kundenerwartungen: Mit nur wenigen Klicks kann der Kunde sehen, wie sich seine Vorsorgeplanung entwickelt und auf seine persönliche Finanzplanung auswirkt.

Hoheit über die Kundenschnittstelle bleibt beim Versicherer

So erfüllen die Versicherer die Bedürfnisse ihrer Kunden nach ständiger Verfügbarkeit, Zeitersparnis, einfacher Handhabung und Unabhängigkeit. Die unmittelbare Integration des Kunden in die Geschäftsprozesse reduziert die Aufwände im Backoffice drastisch. Nicht zuletzt behalten die Versicherer mit einem Kundenportal auch die Hoheit über die Kundenschnittstelle, können den Kontakt zum Kunden intensivieren und so weitere Up- und Cross-Selling-Potenziale nutzen.

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