Vom Produkt- zum Serviceanbieter – Die Chancen des Smart Home für Versicherer

Vernetzte Glühbirnen, Waschmaschinen oder Entertainmentanlagen – gut 40 Prozent der deutschen Haushalte (Bitkom) verfügen aktuell über smarte Geräte. Marktprognosen versprechen solchen Smart-Home-Anwendungen in den nächsten Jahren noch weiteres Wachstum. Mit Hilfe der smarten Geräte und ihren mittlerweile sehr intuitiven Benutzeroberflächen lässt sich im Prinzip jede Wohnung oder jedes Haus recht einfach in ein Smart Home umwandeln. Hauptgründe, Wohnung oder Haus smarter zu machen, sind der Wunsch nach mehr Komfort, Energieeffizienz, Gebäude-/Gerätesicherheit, Notfallmanagement und natürlich auch nach gewissen Entertainmentfaktoren.

Daher bieten die Entwicklungen rund um das Smart Home für ganz unterschiedliche Branchen Anknüpfungspunkte, ihr Geschäftsmodell zu erweitern. Neben Telekommunikations-, Energie- und Versorgungsunternehmen, Anbieter von Gebäudetechnik, Hersteller von Unterhaltungselektronik- und Haushaltsgeräten, Hard- und Softwareunternehmen ist auch die Versicherungsbranche in diesem Bereich aktiv.

Neue Mehrwerte für Kunden durch Zusatzservices

Versicherer können das Themen Sicherheit – einer der eingangs genannten Hauptgründe für die Nutzung smarter Heimgeräte – ideal besetzen. Hier gewinnen Zusatzservices jenseits des Schadenfalls in der Lebenswelt Wohnen verstärkt an Bedeutung, denn sie bieten einen spürbaren Mehrwert für den Kunden und sind damit essenziell für die Kundenbegeisterung.

Kundenbegeisterung erreichen Versicherer heute nicht mehr allein durch die finanzielle Absicherung von Schäden. Im Kontext Wohnen spielen Services zur Schadenprävention eine ganz besondere Rolle. Die alte Branchenweisheit „Der beste Schaden ist der, der gar nicht passiert“ gilt in den eigenen vier Wänden umso mehr. Nach einem Einbruch sind es nicht nur die finanziellen Schäden, die die Betroffenen plagen, sondern vor allem das unangenehme Gefühl, dass jemand ins Privateste eingedrungen ist.

Schadenprävention für Leitungswasserschäden, Brand und Einbruch schon heute möglich

IoT-getriebene Schadenprävention wird mit zunehmender Anzahl der verbauten Sensoren und der erwarteten Standardisierung daher ein relevantes Thema für Versicherer. Aktuell stehen dabei folgende Bereiche im Fokus:

• Leckage-Erkennung: Wasser kann immense Schäden in Haus oder Wohnung anrichten. Mit 3,8 Mrd. Euro nehmen Leitungswasserschäden in der Wohngebäudeversicherung den Mammutanteil unter den Schadenarten ein – Tendenz steigend, vergleicht man die vergangenen Jahre. Mit Blick auf die vielfach nicht auskömmliche Wohngebäudesparte (die Combined Ratio lag in vielen Jahren bei über 100 Prozent) bietet eine intelligente Schadenprävention einen enormen Kostenhebel. Kunden wiederum erspart jeder vermiedene Leitungswasserschaden Unannehmlichkeiten, wie Aufräumarbeiten, zeitweiser Umzug, Koordination von Handwerkern und den Zeitaufwand für Reparatur und Neuanschaffung. Intelligente Sensoren überwachen und warnen frühzeitig vor Leitungswasserschäden. Sie können leicht überall dort installiert werden, wo Wasser auslaufen kann: in der Nähe von Heizungen, an Spül- und Waschmaschinen, in der Nähe von Toiletten und Rohrleitungen. Daneben gibt es auch smarte Systeme, die nicht nur überwachen, sondern auch mit einer Absperrfunktion versehen sind.
• Eine ganz neue Ebene der Service-Orientierung stellt die Meldung eines Defektes direkt über das SmartHome dar: statt des Versicherungsnehmers meldet die intelligente Infrastruktur an den Versicherer, der wiederum präventiv ein Handwerker-Team beauftragt. Der Versicherungskunde erfährt über die Terminvereinbarung von der präventiven Maßnahme und spart sich dadurch ärgerliche Schäden und hohe Kosten. Dieses Szenario ist auch für andere Sparten wie dem Kfz-Bereich umsetzbar.
• Einbruchschutz: Elektronische Einbruchsicherungen, die in ein Smart-Home-System integriert werden können, warnen die Bewohner via Meldung in der App, sodass frühzeitig die Polizei verständigt werden kann. Mit einer Kamera kann das Zuhause zusätzlich überwacht und Einbrecher abgeschreckt werden. Smarte Beleuchtung und Jalousien können darüber hinaus Anwesenheit vortäuschen und Diebe abschrecken.
• Brandschutz: Für private Wohnungen und Häuser gilt mittlerweile in allen Bundesländern eine Rauchmelderpflicht. Während „Standardrauchmelder“ mit einem akustischen Signal warnen, sind vernetzte Rauchmelder in der Lage, eine Meldung an den Bewohner zu schicken oder eine Art Notfallprofil zu aktivieren, bei dem beispielsweise nachts bei einer Brandmeldung die Lichter angehen und die Rollläden hochfahren, um die Orientierung zu erleichtern.

Aktuell gibt es verschiedene Versicherer, die Smart-Home-Bausteine in ihren Hausrat- und Wohngebäudeversicherungen anbieten bzw. ihre Assistanceleistung an einen Hersteller koppeln, u. a. Axa, Allianz, Zurich und die Baloise. Dabei beschränken sich die Versicherer auf einen, maximal zwei Kooperationspartner und fokussieren primär die Prävention bzw. Reduktion von Schadenkosten. Durch die Vernetzung mit dem SmartHome können Versicherer auch die versicherten Geräte, deren Zustände und Werte im Haus besser einschätzen, was sich auch positiv in der Kalkulation der Prämie für den Kunden auswirken kann.

Kundenreaktionen noch verhalten

Allerdings ist der Bereich für Versicherer mehrheitlich noch nicht rentabel, sondern dient eher als Testfeld für den Umgang mit den durch die Sensoren gewonnenen Daten. Hinzu kommt, dass der bislang schadenfreie Kunde die Kosten für den Einbau eines Wassermelders nicht gegen den Nutzen (vermiedene Unannehmlichkeiten) aufwiegen kann. Sobald ein Wasserschaden (ohne Wassermelder) eingetreten ist, kippt dieses Verhältnis und er ist bereit, für den nächsten Schaden vorzusorgen und auch finanziell zu investieren. Generell gilt, dass der Kunde echte und spürbare Mehrwerte erwartet. Die heutigen Erfahrungen zeigen, dass Kunden die Services zwar kennen und angetan sind, aber noch zu wenig nutzen. Hier gilt es, die Angebote hinsichtlich ihres Nutzens, dem einfachen Zugang und in der Wahrnehmung zu schärfen. Getreu dem Motto „Tu Gutes und sprich darüber“ ist es sinnvoll, die Leistungen und die Zufriedenheit bestehender Kunden stärker medial zu nutzen und als Botschaft zu verbreiten.

Partnernetzwerke in neuen Ökosystemen

Eine weitere Herausforderung besteht für Versicherer aktuell darin, mit den passenden Partnern zusammenzuarbeiten und ihre Rolle im entstehenden Ökosystem Wohnen zu finden. Denn ähnlich wie in anderen Bereichen werden sich Versicherer auch beim Thema Smart Home vom Produkt- zum Serviceanbieter entwickeln, was nur im Rahmen eines digitalen Ökosystems möglich sein wird. Hier gilt es, Prozesse und Schnittstellen so zu gestalten, dass eine reibungslose Zusammenarbeit möglich ist und zügig neue Partner eingebunden werden können.