Künstliche Intelligenz: Use Cases in der Assekuranz (Teil 2)
Der Einsatz von Künstlicher Intelligenz verbreitet sich rasant über alle Branchen hinweg – und das gilt auch für die Assekuranz. Deshalb wurden im vorangegangenen Blogbeitrag bereits einige konkrete KI-Anwendungsfälle vorgestellt. Aber das ist noch nicht alles: In diesem Beitrag geht es um KI-Einsatzszenarien im Marketing, in der Produktentwicklung und Kundenkommunikation.
Einsatz von Predictive Analytics im Marketing
Schon vor über 100 Jahren fragte sich der amerikanische Kaufmann John Wanamaker (1838-1922): „Die Hälfte des Geldes, das ich für Werbung ausgebe, ist verschwendet. Leider weiß ich nicht, welche Hälfte“. Ein möglicher Weg aus dem Dilemma: Der Einsatz von Predictive Analytics.
Predictive Analytics blickt in die Zukunft und liefert auf Basis von Data Mining, Machine Learning und anderen statistischen Methoden Vorhersagen über die Wahrscheinlichkeit von zukünftigen Ereignissen. Predictive Analytics kann im Versicherungsgeschäft vielfältig genutzt werden.
Im Marketing z.B. lassen sich mit Hilfe von Prognosemodellen u.a. Kaufmuster oder Korrelationen zum Kaufverhalten anderer Kunden erkennen. Dazu werden vorhandene Kundendaten, externe öffentliche Informationen und Daten aus sozialen Netzwerken ausgewertet. Anhand spezieller Muster anderer Kunden kann z.B. die Wahrscheinlichkeit ermittelt werden, was der Kunde noch kaufen könnte.
So lässt sich auch herausfinden, welches Produkt der Kunde mit größter Wahrscheinlichkeit als nächstes kauft oder welche Kunden aller Voraussicht nach abwandern – und warum. Wenn z.B. mehrere Kunden ihre Versicherungsverträge kündigen, erlaubt eine entsprechende Analyse der Daten nicht nur Aufschluss über einen möglichen Grund für die Abwanderung, sondern auch, ob dies unter den gegebenen Umständen in Zukunft wieder passiert. Auf Grundlage dieser Informationen können zielgerichtete Kaufanreize geschaffen, personalisierte Angebote entwickelt oder gezielte Rabatt-Aktionen gestartet werden.
Generali optimiert Marketingbudgets und -kampagnen mit Predictive Analytics
Der Versicherer Generali Schweiz kooperiert seit Sommer vergangenen Jahres mit dem Züricher Startup Nexoya, wie das Fachportal „Versicherungswirtschaft heute“ am 7. Dezember 2020 berichtete. Das Startup entwickle mit Hilfe von Predictive Analytics Lösungen, mit denen Marketing-Kampagnen optimiert und die Budgets auf Grundlage von KI-basierten Vorhersagen über verschiedene Kommunikationskanäle hinweg optimal ausgerichtet werden können. Der Einsatz von KI-basierten Ansätzen zur Kampagnenoptimierung sei nichts Neues, sagt Maurizio Miggiano, Head of Customer Journey bei Generali Schweiz, dem Bericht zufolge. Allerdings habe es sich meistens um kanalspezifische Lösungen gehandelt. Nun sei es möglich, kanalübergreifende Prognosen zu erstellen und auf deren Basis datengetriebenen Budgetanpassungen vorzunehmen.
On demand: Versicherungsschutz je nach Bedarf
In den vergangenen Jahren wurden mit Hilfe von Künstlicher Intelligenz völlig neue Produkte und Services in der Versicherungswirtschaft entwickelt. Dazu gehören z.B. On-demand-Versicherungen bzw. situative Versicherungen. On-demand-Produkte können spontan und je nach Bedarf gekauft werden. Die Verträge lassen sich im Netz oder über eine App auf dem Smartphone direkt und einfach abschließen. Sie laufen jeweils nur so lange, wie der Kunde den Versicherungsschutz in Anspruch nehmen will. Dabei kann es sich um einen Tag, eine Woche oder einen Monat handeln, danach enden die Verträge automatisch. Eine maschinelle Ausführung der Risikobewertung ermöglicht es, einen Vertragsabschluss ohne Zeitverzögerung, quasi per Knopfdruck, durchzuführen.
Passion Pass: Auf der Skipiste für einen Tag versichert
Die Allianz bietet z.B. eine nutzungsabhängige Versicherung für Skifahrer und Snowboarder. Das Pay-per-Use-Angebot umfasst einen Basis-Schutz für Diebstahl, Verlust und Beschädigung der Sportausrüstung – und kann tageweise abgeschlossen werden. Das teilte die Allianz im Februar 2020 in einer Pressemittelung mit. Demnach enthält der Passion Pass auch Kosten für Bergung, Rettung etc. Zusätzlich kann eine Auslandsreisekrankenversicherung und eine Reiseunfallversicherung gebucht werden. Der Passion Pass wurde inzwischen auch auf weitere Sportarten wie Radfahren, Wandern, Klettern oder Tauchen ausgeweitet.
Bayerische Versicherung bietet tageweise Jeckenschutz
Schon seit einigen Jahren gehört zur Produktpalette der Bayerischen Versicherung ein On-demand-Angebot für die fünfte Jahreszeit: Jecken in Köln und Düsseldorf können via App oder Webseite eine Kurzzeit-Unfallversicherung auf Tagesbasis für die Karnevals- und Faschingssaison abschließen. Laut Pressemitteilung vom 10. November 2017 sind unter anderem Unfälle versichert, die sich während der Teilnahme an Straßen- und Kneipenkarneval ereignen, die zu bleibenden Schäden führen. Außerdem umfasst der Jeckenschutz auch eine Zahnzusatzversicherung.
Telematik-Angebot CleverDrive: Wer sicher fährt, zahlt weniger
Zu den nutzungsabhängigen Produkten zählen auch Telematik-Tarife in der Kfz-Versicherung, die inzwischen von zahlreichen Unternehmen angeboten werden, darunter die Schweizer Mobiliar, Allianz, HUK-COBURG, Ergo, HDI, Generali etc. Dabei sammeln Sensoren während der Fahrt alle Daten über das Fahrverhalten des Versicherten. Diese Daten werden mit Hilfe KI-basierter Lösungen ausgewertet. Wenn der Versicherungskunde verantwortungsbewusst und sicher fährt, wird ihm ein Rabatt auf seine Kfz-Police eingeräumt.
Der Schweizer Versicherer Mobiliar hat das mit der Telematics CleverDrive App für junge Autofahrer 2018 umgesetzt. Die Telematik-Lösung wurde gemeinsam mit dem zur msg-Gruppe gehörenden IT-Unternehmen msg global solutions entwickelt. Die Lösung basiert auf msg.IoTA, einem Internet of Things Analyzer, der Daten von verschiedenen internetfähigen Geräten zusammenführt und analysiert.
Wie der Versicherer auf seiner Webseite erläutert, ist CleverDrive ein Fahrtdatenschreiber und Pannenhelfer, der in den 12-Volt-Anschluss des Autos gesteckt wird. Der Stecker zeichnet verschiedene Daten auf wie z.B. Geschwindigkeit, Bremsverhalten, Straßentyp oder Fahrzeitpunkt, um den individuellen Fahrstil zu ermitteln. Mit Hilfe der erfassten Daten wird ein Score festgelegt, um den Versicherungsrabatt zu berechnen. Dabei fließen die Faktoren Straße und Fahrzeit mit je 20 Prozent in die Scoreberechnung ein, Tempo und Beschleunigung mit je 30 Prozent. Der Fahrer selbst hat ebenfalls Einsicht in seine Daten und damit die Möglichkeit, sein Fahrverhalten zu verbessern und den Tarif zu senken.
CleverDrive bietet auch einen Pannenhilfe-Knopf, der im Falle eines Unfalls, den Unfallort, -zeitpunkt und die G-Kräfte in Echtzeit an den Versicherer übermittelt. So kann sofort Kontakt zum Fahrer aufgenommen und – falls notwendig – Notfallmaßnahmen eingeleitet werden. Auch Abschleppdienst, Taxi oder Mietwagen lassen sich umgehend organisieren. Laut dem Blogbeitrag „The Magic of Technology“ von msg global am 28. Oktober 2019, bietet die Kombination von Telematik und msg.IoTA neben einer positiven Kundenerfahrung auch Vorteile in der Schadenabwicklung. Die Übermittlung zentraler Schaden-Daten in Realtime ermöglicht eine schnelle und effiziente Schadenabwicklung.
VKB: KI-Lösung identifiziert Photovoltaik-Anlagen auf Immobilien
Die Versicherungskammer Bayern (VKB) nutzt eine KI-getriebene Lösung, die mit Satellitenbildern von Google Maps trainiert wurde und somit erkennen kann, auf welchen Dächern eine Photovoltaikanlage installiert ist. Wie der Versicherer am 10. Februar 2020 mitteilte, wurden mehr als 1,3 Millionen Bilder für das Geschäftsgebiet Bayern und Pfalz ausgewertet und mit Hilfe eines Algorithmus Wahrscheinlichkeiten für das Vorhandensein einer Photovoltaik-Anlage ermittelt. Die Photovoltaik-Anlagen können adressgenau identifiziert werden. Die Auswertung wird dem Vertrieb oder Vertriebspartner zur Verfügung gestellt, um mit einem passgenauen Anschreiben einen Kontakt zum Kunden herzustellen. In einem Beratungsgespräch soll dann eine zielgenaue Versicherungslösung angeboten werden.
KI in der Kundenkommunikation: Vom Chatbot zur digitalen Assistentin
Der Versicherer Helvetia setzt für die Bearbeitung von Schadenmeldungen auf mobilen Geräten einen Chatbot ein, um eine schnelle und unkomplizierte Schadenabwicklung zu ermöglichen. Ein Chatbot ist ein automatisiertes Dialogsystem, mit dem über Texteingabe oder Sprache kommuniziert werden kann. Im Gegensatz zu regelbasierten Chatbots sind KI-basierte Chatbots in der Lage, selbständig zu lernen und Spracheingaben mit Natural Language Processing (NLP) zu verarbeiten.
Wie Florian Nägele, zuständig für das Chatbot-Projekt bei Helvetia, in einem LinkedIn-Beitrag in April 2020 schreibt, wurde der Chatbot zunächst nur für die Abwicklung von Fahrraddiebstählen genutzt. Inzwischen sei der Chatbot zur digitalen Assistentin Clara aufgestiegen. So leitet der Bot zu den richtigen Helvetia-Webseiten weiter, nimmt Kontaktdaten auf, berechnet Versicherungsprämien und schließt Verträge ab. Zur Überprüfung der Identität wird eine mehrstufige Authentifizierung aus Fragen zu persönlichen Daten und Vertragsdaten durchgeführt.
KI verleiht Online-Versicherer einen „6. Sinn“
Der US-Versicherer Lemonade bietet Privathaftpflicht- und Hausratversicherungen per Smartphone-App. Lemonade hat eigenen Angaben zufolge den gesamten Versicherungsprozess digitalisiert. So wirbt das Unternehmen auf seiner Webseite damit, dass die Schadenabwicklung nur drei Minuten dauere; eine Deckungszusage nur 90 Sekunden. Lemonade setzt auf Künstliche Intelligenz und nutzt Chatbots, um alle Kundendienstleistungen abzudecken: AI Maja begrüßt den Kunden, führt ihn durch die Anwendung, erstellt Angebote und schließt Verträge ab; AI Jim ist für die Schadenabwicklung zuständig.
Wie Lemonade in einem Rückblick auf das Jahr 2019 unter dem Titel: „Sixth Sense“ im Januar 2020 berichtet, führten die Lemonade-Bots in 2019 rund 420.000 Kundengespräche durch. AI Jim bearbeitete 20.000 Schadenfälle, sammelte die für die Abwicklung notwendigen Informationen, selektierte die Schäden, erkannte und bearbeitete Notfälle und deckte Betrugsfälle auf. AI Jim habe insgesamt rund 2,5 Millionen Dollar ausbezahlt – und zwar ohne Eingreifen menschlicher Sachbearbeiter.
Lemonade hat auch das sogenannte Forensic Graph Network (FGN) entwickelt. Hier werden Erkenntnisse aus der Verhaltensökonomie, Big Data und Künstliche Intelligenz kombiniert, um Versicherungsbetrug vorherzusagen, zu erkennen und zu verhindern, erläutert der Online-Versicherer im Jahresrückblick. FGN identifiziere betrügerisches Verhalten aus riesigen Datenmengen und verleihe dem Lemonade-Team somit einen „6. Sinn“.
Das Projekt Watchtower ist ein weiteres KI-getriebenes Instrument von Lemonade, das durch die Analyse von NASA-Satellitendaten Hinweise auf Unwetterereignisse liefert. Laut Unternehmen kann Watchtower nach einem umfangreichen Update in 2019 Unwetter wie Stürme in den USA erkennen. Mit Hilfe von Watchtower kann AI Maja unter anderem in Echtzeit auf sich abzeichnende Unwetter reagieren, Versicherungsnehmer warnen oder Schadenbearbeiter über mögliche Notfälle informieren.
