Durante los meses de confinamiento, los contenidos audiovisuales a la carta han sido la tabla de salvación del tedio de una gran parte de la población y la necesidad de tener que adquirir los productos de forma online ha empujado a la alfabetización de quienes antes no se planteaban comprar nada por este canal. Del mismo modo, son muchos los ciudadanos que han aprovechado las restricciones de movimientos para buscar mejoras en sus costes fijos periódicos, como es el caso de los seguros, ya fueran de vida, de hogar, de auto o de salud, entre otros.
La personalización está presente en el día a día actual de la mayoría de la población: la oferta audiovisual, cada vez más amplia, permite elegir qué se desea ver, cuándo y dónde; lo mismo sucede con las compras, el consumidor decide cuándo recibir los productos; las plataformas tanto de contenidos como de e-commerce sugieren contenidos que deducen, con base en las preferencias y los historiales de búsquedas y compras, serán de su agrado, y así un largo etcétera.
Personalizar la oferta de seguros o quedarse fuera de juego
Resumen ejecutivo
El escenario pospandemia se caracterizará por un elevado grado de personalización en muchas facetas de la vida de los consumidores y usuarios. No en vano, el importante impulso que ha vivido la digitalización desde el inicio de la pandemia ha sido muy superior al experimentado en los últimos años en nuestro país, tal como reconocía Nadia Calviño, vicepresidenta segunda y ministra de Asuntos Económicos y Transformación Digital (1).
Del mismo modo, los consumidores demandan soluciones adaptadas a sus necesidades en el ámbito de los seguros y, para ello, las aseguradoras deben replantearse sus modelos de distribución. Es preciso ofrecer un servicio ininterrumpido, una mejor experiencia de cliente (CX) y un mayor valor añadido, tal como refleja el World Insurance Report 2021 de Capgemini y Efma (2). Al respecto, «las aseguradoras tienen la oportunidad de convertir el tráfico digital en ventas a partir de una experiencia virtual hiperpersonalizada», según el CEO a nivel mundial de sus Servicios Financieros, Anirban Bose.
Para todo ello, las compañías de seguros tienen a su alcance los avances en tecnología que, por una parte, permiten conocer el comportamiento y las preferencias de los consumidores, e incluso datos en tiempo real y, por otra, ofrecen soluciones integrales a medida que les permiten mejorar la eficiencia operativa y la distribución, como Product Machine (Taller de Producto). Esta herramienta hace realidad una rápida configuración de productos y tarifas, la segmentación y fijación de precios personalizados, así como un plazo rápido de salida al mercado o comercialización.
De este modo, se facilita sortear con éxito estos importantes datos: el 75% de los asegurados estaría dispuesto a cambiar de proveedor si les ofrece soluciones flexibles, a medida y con una experiencia de cliente completa, según el informe de Capgemini (3); además, el 69% de los consumidores compartiría datos relevantes sobre su salud, ejercicio y hábitos de conducción a cambio de precios más bajos de sus seguros (un 19% más que hace dos años), según Accenture, que también señala que los confinamientos han despertado el interés en los seguros de autos basados en el uso.
Ante todos estos retos, las aseguradoras que deseen liderar el escenario pospandemia deben agilizar su adaptación a la nueva realidad, apoyándose para ello en los extraordinarios recursos que la tecnología pone a su disposición.
Referencias:
(1) ‘Digitalización, ¿cómo hemos evolucionado este 2020?’. Cincodias.elpais
(2) ‘World Insurance Report’. Capgemini y Efma
(3) ‘Aseguradoras deberán adoptar modelos innovadores de negocios para hacer frente al 2021’. Capgemini
(4) ‘Insurance Consumer Study’. Accenture