¿Qué pasará con los seguros?

La pandemia actual ha traído desafíos tan profundos como inesperados al sector asegurador; de entrada, la caída de la producción, resultado de la brusca reducción de la masa asegurable, especialmente en los ramos patrimoniales. Para el CEO de Chubb, Evan Greenberg, nunca, en la larga historia de la industria de los seguros, un fenómeno aislado había tenido un impacto tan profundo en tan poco tiempo.
En cuanto a las reclamaciones, los efectos de dicha pandemia también son significativos. Según Dowling & Partners Securities, en Estados Unidos, el coste adicional de las reclamaciones en el negocio de no vida puede superar los 80.000 millones de dólares.
Un tercer efecto, igualmente preocupante, es la reducción de la lealtad de los clientes. J. D. Power, en su último estudio sobre los clientes de seguros del país norteamericano, advierte del aumento, en más del 80%, de los clientes que, a raíz de la pandemia, han empezado a buscar seguros a precios más bajos y también de que un tercio de los clientes están reduciendo la cobertura de sus productos vigentes como forma de abaratar el coste.
Así, por ejemplo, se ha producido un significativo aumento de las ventas de seguros de automóviles de pago por conducción, debido a los importantes descuentos que prometen (si la conducción se realiza de forma segura…).
Pero, además de las pérdidas económicas inmediatas, esta pandemia también dejará un rastro de litigios importante y complejo. Ya se han presentado demandas multimillonarias a aseguradoras estadounidenses y británicas, incluyendo a representantes de Loyd’s of London, por negarse a pagar reclamaciones en el ámbito de «continuidad de negocios». Sin duda, se avecina un verdadero tsunami jurídico para la industria de los seguros.
Una vez establecido el diagnóstico, es importante definir el mejor plan para volver a la nueva normalidad, así que la pregunta es: «¿Qué pasará con los seguros?».
La «nueva normalidad» en los seguros se basará en cuatro aspectos cruciales: el (re)equilibrio técnico, la responsabilidad social, la comunicación y las herramientas digitales.
En primer lugar, es esencial garantizar que las ratios de solvencia se mantengan saludables. Las aseguradoras deben transmitir la seguridad de que están en perfectas condiciones para absorber las pérdidas económicas y financieras resultantes de esta pandemia. La adopción de políticas restrictivas de distribución de dividendos y de asignación de primas y remuneraciones variables es un indicio de cómo están salvaguardando las aseguradoras sus reservas de capital.
En segundo lugar, demostrar responsabilidad social. Adoptar desde el principio una actitud de colaboración con los clientes, distribuidores y proveedores de servicios; comprender sus dificultades y ser un poco más flexibles en la comprobación de los plazos y procedimientos. Asimismo, asumir un compromiso público con el bienestar de las comunidades donde hacen negocios. En todo el mundo, hay excelentes ejemplos de responsabilidad social que se deberían seguir: en Estados Unidos, Reino Unido, Francia…, y en España, donde, por ejemplo, Mapfre ha destinado 20 millones de euros para la adquisición de respiradores y otro material médico, o y Sanitas ha implementado hospitales de campaña en sus centros de La Moraleja y La Zarzuela, en Madrid.
En tercer lugar, comunicarse de manera sistemática, coherente y orientada. De entrada, en los seguros es posible enriquecer las preguntas frecuentes (FAQ), abrir nuevos canales virtuales o avisar sobre cambios en los procedimientos. Pero, también, se pueden llevar a cabo mejoras en otros temas relacionados con el riesgo; al desarrollar nuevas habilidades y adoptar nuevos procedimientos digitales, las compañías aseguradoras deben anticipar el comportamiento de sus clientes y alertarlos sobre los riesgos asociados con esas opciones.
Por último, las aseguradoras y sus representantes deben dotarse de herramientas tecnológicas que les permitan estar a la altura de las nuevas exigencias. Christian Wiens, CEO y fundador de la compañía de seguros alemana Getsafe, afirma que el nuevo coronavirus está acelerando la transformación digital de todas las industrias. Por tanto, ahora es el momento de invertir en nuevas tecnologías digitales que permitan comunicarse y realizar operaciones en plazos muy inferiores a un coste también muy inferior. Se asume que el sistema central de las aseguradoras está a la altura de estos desafíos; de lo contrario, la modernización de dichos sistemas centrales se debería convertir en su prioridad tecnológica.
Al final, lo que queda es la forma en la que las aseguradoras traten a sus clientes y socios, y garanticen la continuidad del negocio. Un buen desempeño en estas áreas reduce drásticamente el riesgo de no salir de esta crisis sanitaria, que se ha convertido en el mayor reto empresarial de la actual generación de directivos.