What’s next for Insurance?

A atual pandemia trouxe desafios tão profundos quanto inesperados ao setor segurador. Desde logo, a quebra na produção, resultante da redução abrupta da massa segurável, especialmente nos ramos patrimoniais. Para o CEO da Chubb, Evan Greenberg, nunca, na longa história da indústria seguradora, um fenómeno isolado teve um impacto tão profundo num tão curto espaço de tempo.
Ao nível da sinistralidade, os efeitos da pandemia também são significativos. De acordo com a Dowling & Partners Securities o custo adicional de sinistros, nos EUA, nos ramos não-vida, pode ultrapassar os USD 80 biliões.
Um terceiro efeito, igualmente preocupante, é a redução dos índices de lealdade dos clientes. A J.D. Power, no seu mais recente estudo de clientes de seguros norte-americanos, alerta para o aumento, em mais de 80%, dos clientes que, na sequência da pandemia, passaram a procurar seguros de preço mais baixo, e também para o facto de 1/3 dos clientes estar a reduzir as coberturas dos seus produtos atuais, como forma de reduzir o preço.
Verifica-se, por exemplo, um aumento significativo das vendas de seguros automóvel na modalidade “pay-as-you-drive”, pelos descontos significativos que prometem (se a condução for segura…).
Mas, para além das perdas económicas imediatas, esta pandemia também vai deixar um rasto de litigação muito relevante e complexo. Foram já interpostas ações judiciais multi-milionárias contra seguradoras norte-americanas e inglesas, incluindo a representantes da Loyd’s de Londres, pela recusa de pagar sinistros no domínio da ‘business continuity’. Avizinha-se um verdadeiro tsunami legal para o setor segurador.
Feito o diagnóstico, importa definir o melhor plano para regressar à nova normalidade. Assim, a pergunta que se impõe é: “What’s next for insurance?”
O “novo normal” nos seguros vai assentar em quatro aspetos cruciais, que são o (re)equilíbrio técnico, a responsabilidade social, a comunicação e as ferramentas digitais.
Em primeiro lugar, é fundamental assegurar que os rácios de solvência se mantêm saudáveis. As seguradoras têm de transmitir a segurança de que estão em perfeitas condições para absorver as perdas económicas e financeiras resultantes desta pandemia. A adoção de políticas restritivas de distribuição de dividendos e de atribuição de prémios e remunerações variáveis, são um sinal da forma como as seguradoras estão a salvaguardar as suas reservas de capital.
Em segundo lugar, a demonstração da responsabilidade social. Desde logo, adotando uma postura de parceria com clientes, distribuidores e prestadores de serviços. Compreendendo as suas dificuldades, e sendo um pouco mais flexível na verificação de prazos e procedimentos. E assumindo um compromisso público com o bem-estar das comunidades onde fazem negócios. Um pouco por todo o mundo, existem excelentes exemplos de responsabilidade social que devem ser seguidos: nos EUA, em Espanha, em França, … e em Portugal. Foi o caso da importação de toneladas de material médico e de proteção individual pela Fidelidade/Fosun.
Em terceiro lugar, comunicar de forma sistemática, consistente e direcionada. Desde logo, sobre seguros: enriquecendo as FAQ’s, abrindo novos canais virtuais, alertando para alterações de procedimentos. Mas também, extra-seguros. Desenvolvendo novas competências e adotando novos procedimentos digitais, as seguradoras devem antecipar os comportamentos dos seus clientes e alertá-los para os riscos associados a essas opções.
Finalmente, dotando as seguradoras, e os seus representantes, das ferramentas tecnológicas que lhes permitem estar à altura das novas exigências. Christian Wiens, CEO e fundador da insurtech Getsafe, afirma que o coronavirus está a acelerar a transformação digital de todas as indústrias. Esta é a altura de investir nas novas tecnologias digitais, que permitem comunicar e realizar operações numa fração do tempo habitual, com uma fração do custo. O pressuposto é que o sistema core das seguradoras está à altura destes desafios – se assim não for, a modernização dos sistemas centrais passa a ser a sua prioridade tecnológica.
No final, o que fica é a forma como as seguradoras trataram os seus clientes e parceiros, e asseguraram a continuidade do negócio. Uma boa performance nestes domínios reduz drasticamente o risco de não sair com sucesso desta crise sanitária, que se transformou no maior desafio empresarial da atual geração de gestores.