Otimize o underwriting e a experiência do cliente

Os consumidores hatituaram-se ao autoatendimento. Vamos ao posto de gasolina e nos reabastecemos. Mais tarde, vamos ao supermercado e não só enchemos o nosso carrinho como também pagamos a compra em caixas de self-service. E se tivermos extra, talvez ainda passemos por uma famosa cadeia de móveis, onde compraremos um armário que retiraremos diretamente do armazém e montaremos em casa com nossas próprias mãos.

A sociedade Self-service

O conceito do-it-yourself (DIY) está presente em todas as áreas da nossa vida, até mesmo nos serviços financeiros. Cada vez mais os procedimentos são realizados a partir do website das entidades ou por meio de aplicativos móveis. Além disso, o consumidor percebe como uma mais-valia que o seu banco disponibilize a possibilidade de resolver sozinho estas questões. Desde que também tenha a opção de o resolver de outra forma, se preferir ou se surgir um problema.
Mesmo para uma questão tão delicada como o investimento, cada vez mais utilizadores confiam nos “robo-consultores”, que se baseam em inteligência artificial para oferecer os produtos mais adequados ao seu perfil de risco.

Digitalização e automatização são a chave

O cliente do posto de combustível, do supermercado, da loja de móveis ou do banco é o mesmo da seguradora ou do mediador. E se confia no autosserviço para todas essas coisas, por que não para o seguro?
As entidades estão atentas a esta tendência e investem na sua digitalização. Segundo IDC e Liferay¹, 55% das seguradoras já possuem ou planeiam desenvolver um portal online dedicado aos seus clientes. Além disso, 45% das entidades da Europa Ocidental estão a utilizar ou a testar tecnologias de voz de conversação para atendimento ao cliente ou para aplicativos de interação. E 66% das seguradoras usam ou planeiam utilizar comunicação com informações personalizadas para os seus consumidores.
Da mesma forma, um estudo da Capgemini e Efma² detalha que 89% das seguradoras espanholas – contra 82% do total da amostra – têm um website ou aplicativo e investem na sua melhoria. Além disso, os gestores das entidades valorizam especialmente a disponibilidade dos canais digitais 24 horas por dia, 7 dias por semana, bem como a facilidade de atualização das informações e as possibilidades de pesquisa que oferecem. No entanto, apenas 32% dos inquiridos – 37% em Espanha – consideram que os canais digitais são eficazes nas vendas.
A chave para reverter essa situação é a otimização dos processos de underwriting, aproveitando as oportunidades que a tecnologia oferece para automação. Apenas 28% das seguradoras consultadas pela Capgemini e Efma possuem robo-consultores que permitem fazer recomendações personalizadas de produtos. Além disso, menos de 40% das entidades acreditam que seu canal digital é robusto o suficiente para que os clientes mudem de canal sem problemas durante o processo de compra. E apenas 41% dos agentes e corretores consideram a captura automatizada de dados e as ferramentas de pré-preenchimento que usam como eficientes e amigáveis para o consumidor.
Para além da integração de ferramentas de self-service, a automação do setor passa pela análise preditiva de dados de múltiplas fontes e pela aplicação de inteligência artificial, tecnologias essenciais para conhecer as preferências dos clientes, esclarecer as suas dúvidas e oferecer os produtos mais adequados. Além de permitir uma melhor avaliação dos riscos, também aceleram o processo de underwriting, ajudam a otimizar custos e simplificam o processo de compra.
Além disso, a automação reduz o tempo gasto em tarefas de pouco valor agregado, permitindo que esse tempo seja alocado ao atendimento personalizado ao cliente, apoiando assim o papel dos agentes e corretores como consultores de confiança. E isso resulta na melhoria da experiência do cliente, uma área em que há muito espaço para melhorias.
De acordo com a Accenture³, apenas 15% dos consumidores estão satisfeitos com a experiência digital oferecida pela sua seguradora. A consultora informa que um design atrativo de portais e aplicativos funciona muito bem para atrair clientes, mas é inútil se o processo de underwriting for invasivo, lento e complexto. Além disso, acredita que a tecnologia nos fará parar de falar em “mercados de massa” para abordar um mercado de “personalização em massa”, onde as seguradoras devem ser capazes de prever as necessidades do cliente antes que ele perceba que as possui.

Referencias:
(1) ‘How to Accelerate Consumer Experience Transformation in Insurance’. IDC y Liferay.
(2) ‘World Insurance Report 2021’. Capgemini y Efma.
(3) ‘Automated underwriting. Breaking the rules to spark an underwriting revolution’. Accenture.

Artigo em colaboração com a Inese (WILMINGTON INESE S.L.U.).