O caminho do futuro nos seguros (Parte 2/3)
Nesta segunda parte do artigo destacamos três aspetos relacionados com o funcionamento “core” das seguradoras, que são o agravamento da seleção adversa, a decomposição dos produtos e o novo perfil dos recursos humanos. Na terceira parte do artigo, a publicar brevemente, serão descritas as restantes macro-tendências na indústria seguradora, relacionadas com o seu caráter universal e as relações que estabelece com o ambiente que a rodeia.
O agravamento da seleção adversa
A capacidade de gerar informação, a partir das novas fontes de dados, é crítica para a criação de novas oportunidades de crescimento na indústria seguradora. Mas, simultaneamente, surge a necessidade de adotar comportamentos éticos na gestão dos dados dos clientes. A entrada em vigor do GDPR, em Maio de 2018, dotou os consumidores de vários mecanismos de proteção contra abusos na gestão dos seus dados pessoais, como o direito a serem “esquecidos” dos registos das empresas ou a possibilidade de contestarem a utilização de algoritmos automatizados sobre os seus dados, entre outros.
Atualmente os consumidores já dispõem de muita informação sobre o seu estado de saúde ou, por exemplo, a existência de predisposições genéticas para determinado tipo de patologias, que podem utilizar no momento de decidirem o tipo de seguro que mais lhes convém. Sucede que esta informação não está, nem pode estar, disponível para as seguradoras, criando um desequilíbrio na relação com os seus clientes. Assim, os pressupostos que estiveram na origem dos atuais modelos de risco, especialmente nos ramos de vida e saúde, deixam de ser válidos.
As condições de subscrição dos riscos de vida e saúde têm vindo a agravar-se, de forma a acomodar a intensificação da seleção adversa. Apesar disso, o preço final para os clientes destes ramos pode não ser agravado, pelos avanços entretanto verificados na capacidade das seguradoras obterem muito melhores informações a partir dos dados públicos disponíveis.
A decomposição dos produtos
A decomposição dos produtos, em versões cada vez mais simples e básicas, vai tornar-se significativamente mais acessível.
Na perspetiva dos clientes, é cada vez menos compreensível a “obrigação” de adquirirem seguros compostos por dezenas de coberturas que não desejam e, muitas vezes, não conhecem, como se verifica generalizadamente, por exemplo, nos multirriscos. O facto de as tecnologias permitirem o desenvolvimento de produtos modulares, em que cada cliente pode “customizar” a sua própria solução, gera uma pressão concorrencial no ecossistema segurador que rapidamente conduzirá à rápida generalização deste tipo de produtos.
Simultaneamente, a decomposição do seguro tem contribuído para o desenvolvimento de outro tipo de serviços. Apesar de não se enquadrarem na oferta tradicional das seguradoras, estes novos serviços contribuem para criar uma nova experiência de consumo aos clientes e ao desenvolvimento de novas oportunidades de relacionamento com as seguradoras. Exemplos destas novas funcionalidades são os alertas que previnem a ocorrência de sinistros nos lares, nos estabelecimentos comerciais, nas unidades fabris, na condução ou, até, com o bem-estar das pessoas seguras.
Os novos profissionais
A gestão dos recursos humanos na indústria seguradora vai deparar-se com um conjunto de desafios inéditos, tão críticos como exigentes. Simultaneamente, três movimentos antagónicos entre si estão já a verificar-se, com forte tendência para se acentuarem.
Desde logo, a necessidade de recrutamento de profissionais com novas competências, especialmente em domínios como a gestão da informação e as ciências matemáticas e atuariais, determinantes para o desenvolvimento de novas vantagens competitivas, em todos os domínios da cadeia de valor.
Depois, a necessidade de reter profissionais experientes, com mais anos de casa, que acumularam conhecimentos críticos sobre a gestão dos riscos tradicionais, e que serão sempre fundamentais para assegurar o “core” do negócio.
Por fim, a necessidade de adaptação de muitos milhares de profissionais de seguros que desempenham tarefas simples e repetitivas, que podem ser realizadas com maior rapidez e menos erros por sistemas robotizados e “dotados” de inteligência artificial.
O enorme desafio de compatibilizar estes três tipos de movimentos dentro das seguradoras é ainda acentuado pelo facto de as próprias atividades estarem também a reconfigurar-se, automatizar-se e especializar-se. É previsível que, por exemplo, os atuários, subscritores, regularizadores de sinistros ou, até, os comerciais, passem a dedicar muito mais do seu tempo a analisar informação, com o auxílio de novas ferramentas tecnológicas e digitais, afastando-se progressivamente da execução de tarefas burocráticas e operacionais.
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