Ökosystemen gehört die Zukunft (3)

Im Kampf um die Kundenschnittstelle und einem verschärften Wettbewerbsumfeld, kommen Versicherer an der wachsenden Bedeutung von digitalen Ökosystemen nicht mehr vorbei. Viele Kunden sind nicht nur an Kundenportalen, Self-Service-Angeboten oder hochindividualisierten Produkten interessiert, sondern vor allem an umfassenden Servicenetzwerken, d.h. an digitalen Ökosystemen, deren Angebot weit über das reine Versicherungsprodukt hinausgeht. Digitale Ökosysteme eröffnen Versicherern enorme Wachstumschancen, davon sind Experten überzeugt.

12 Ökosysteme erwirtschaften 60 Billionen Dollar

Ökosystemen gehört die Zukunft – das jedenfalls legt die Unternehmensberatung McKinsey in der Studie „Insurance beyond digital: The rise of ecosystems and platforms“ (Januar 2018) nahe. Demnach gehen die Experten davon aus, dass bis 2025 weltweit rund 12 große Ökosysteme entstehen werden mit einem Umsatz von etwa 60 Billionen Dollar. Das entspricht rund 30 Prozent des globalen Umsatzvolumens. Art, Gestaltung und Zusammensetzung der Ökosysteme wird je nach Land und Region unterschiedlich sein, abhängig von Konsumgewohnheiten, kulturellen Vorlieben und gesetzlichen bzw. regulatorischen Vorgaben.

Unternehmen, die den Kunden in den Mittelpunkt jeder einzelnen (digitalen) Aktivität stellen, zählen inzwischen zu den wertvollsten Unternehmen weltweit, betonen die Verfasser der Studie. 7 der 10 größten Konzerne nach Marktkapitalisierung sind Ökosystem-Player: Amazon, Microsoft, Alphabet (dazu gehört Google), Apple, Facebook und die beiden chinesischen Internetkonzerne Tencent und Alibaba.

Gefährliche Konkurrenz durch Internet-Giganten

Mit ihren mächtigen Ökosystemen drohen die Internet-Giganten zu gefährlichen Konkurrenten der Versicherungswirtschaft zu werden. Digitale Ökosysteme der Technologie- und Internetkonzerne würden das Komposit-Privatkundengeschäft in den nächsten Jahren entscheidend prägen und bald einen Großteil der Gewinne beanspruchen, heißt es in einer KPMG-Studie, die im Mai 2019 veröffentlicht wurde. Dabei rechnet KPMG damit, dass das zukünftige Wachstum in der Kompositversicherung aus dem Geschäft innerhalb sogenannter Ökosysteme entstehen wird.

Was sich im Komposit-Privatkundengeschäft bereits abzeichnet, könnte schon bald die gesamte Assekuranz betreffen. Das befürchtet Allianz-Konzernchef Oliver Bäte: „Die großen Internetplattformen sind in der Tat die Herausforderung“, sagt er im Juli 2019 in einem Interview mit der „Neuen Züricher Zeitung“. „Sie haben nicht nur die Kontrolle über die Kunden und die Kundendaten, sondern sie sind auch in der Lage, Kundenverhalten so zu beeinflussen, dass sie die Wertschöpfung in unserer Branche abschöpfen können, ohne eine Versicherungslizenz zu besitzen“, gibt Bäte zu Bedenken. Neben den Vergleichsportalen seien hier vor allem Amazon und Google zu nennen.

Versicherer planen den Aufbau digitaler Plattformen

Um den großen IT-Konzernen nicht das Feld zu überlassen und den Kontakt zum Kunden in einer digitalen Welt nicht zu verlieren, erwägen auch mehrere deutsche Versicherer den Aufbau digitaler Plattformen mit Themen, die für die Kunden relevant sind: “Naheliegend sind Ökosysteme, die die Bereiche Mobilität, Travel und Gesundheit beinhalten”, sagt der ERGO-Vorstandsvorsitzende Achim Kassow im Oktober 2019 bei einer Podiumsdiskussion anlässlich der Fachmesse DKM. Alle diese Lebensbereiche würden eine hohe Kontaktintensität mit Kunden bieten. Allerdings hält Kassow reine Versicherungs-Plattformen für wenig sinnvoll.

Der Versicherungskonzern AXA hat bereits ein eigenes “Ökosystem Gesundheit” geschaffen. Das Angebot umfasst einen Vollversicherungstarif, digitale Services, Präventionsangebote und Gesundheitsboni. AXA setzt dabei auf Telemedizin. Kunden können einen Online-Arzt zu Rate ziehen und Rezepte erhalten. Außerdem gehören u.a. mehrere Apps zur Optimierung von Heilungsprozessen und ein digitaler Medikamentenmanager dazu.

Auch die Allianz kündigte im Juni 2019 an, ein “komplettes Ökosystem” für Finanzdienstleistungen aufzubauen.

Ping An investiert Millionen in neue Technologien

Das beeindruckende Potential, das in plattformgetriebenen Geschäftsmodellen steckt, zeigen auch andere Internet-Anbieter, wie McKinsey in der zuvor genannten Studie unter Verweis auf Uber und Airbnb hervorhebt. Der 2009 gegründete Online-Fahrdienst Uber ist nach eigenen Angaben inzwischen in über 900+ Städten in 69+ Ländern aktiv. Und der Online-Übernachtungsplattform Airbnb gelang es in atemberaubender Geschwindigkeit, ca. 1 Million Zimmer rund um den Globus anzubieten.

Verblüffend ist auch das, was sich im fernen Osten tut: In rasantem Tempo hat sich der 1988 gegründete chinesische Konzern Ping An zu einem der weltweit größten Versicherer und Finanzdienstleister auf Basis neuer Technologien entwickelt. In 2018 erzielte das Unternehmen einen Umsatz von mehr als 163 Milliarden Dollar. Das Unternehmen bietet seinen Kunden fünf Ökosysteme, die Finanzdienstleistungen, Gesundheitsvorsorge, Autoservice, Immobiliendienste und Smart-City-Dienste umfassen. (Lesen Sie mehr über den chinesischen Versicherungsmarkt in diesem Dossier).

„Wir denken ausschließlich in Ökosystemen“

„Bei Ping An denken wir ausschließlich in Ökosystemen“, sagt Jonathan Larsen, Chief Innovation Officer von Ping An in einem im Juli 2019 auf der Internetseite „Pfefferminzia“ veröffentlichten Interview. „Wir denken an den gesamten Finanz-Umsatzpool, den gesamten Immobilien-Umsatzpool, den Automobil- und den Gesundheitspool. Und wir denken in Sektoren, in denen das Unternehmen noch gar nicht aktiv ist wie z.B. Unterhaltung.“

Dem überwältigenden Aufstieg von Ping An liegen laut Larsen im Wesentlichen fünf Paradigmen zugrunde:

• die Neudefinition der Zielmärkte,
• die Neudefinition der Kundenerfahrung,
• eine radikale Automatisierung,
• die Umwandlung von Daten in Wert und
• die Fähigkeit, sich mit Hilfe von Technologien und Ökosystemen Zugang zu einem breiten Kompetenzzentrum zu verschaffen.

Ökosysteme schaffen eine neue Welt

Für die Versicherungsbranche nennt McKinsey fünf zentrale Ökosysteme, die sich mit dem Angebot von Ping An decken: Mobilität, Wohnen, Gesundheit, Vermögensverwaltung und B2B-Services. In dieser „neuen Welt“ können Versicherer völlig neue Geschäftsmodelle entwickeln, heißt es in der McKinsey-Studie weiter. Sie können ihre Produkte als Teilnehmer anbieten oder ihre eigenen Sub-Systeme aufbauen – mit Angeboten, die sich konsequent an den Bedürfnissen des Kunden orientieren.

Auch die Managementberatung Bain & Company ist überzeugt, dass der Auf- und Ausbau von Service-Ökosystemen neben einer guten Aufstellung im Kerngeschäft und kontinuierlichen Innovationen, ein wesentlicher Erfolgsfaktor ist, um sich gegen neue Wettbewerber zu behaupten. Schließlich ist die Kundenschnittstelle in Gefahr: Immerhin würden fast drei Viertel der unter 35-Jährigen auch bei branchenfremden Unternehmen eine Versicherung abschließen, wie aus dem im April 2019 veröffentlichten „Deutschen Versicherungsreport“ von Bain & Company hervorgeht.

Die gute Nachricht: Jeder zweite Versicherte in Deutschland wäre an zusätzlichen Dienstleistungen seines Versicherers interessiert, die über die klassische Police hinausgehen. Dazu zählen z.B. Reparaturservices, Handwerkernetze oder Gesundheitsprogramme. Überzeugende Mehrwerte, ein reibungsloser Service und eine unkomplizierte Abwicklung machen Kunden zu loyalen Kunden, lautet das Fazit der Managementberatung.

Versicherer müssen offen sein für Partnerschaften

Die Versicherungsunternehmen haben grundsätzlich drei Strategieoptionen in digitalen Ökosystemen:

1. Sie können eigene Dienstleistungen über Schnittstellen auf Plattformen branchenfremder Partner anbieten.
2. Sie können ein eigenes digitales Ökosystem aufbauen, das offen ist für Services und Produkte von Drittanbietern.
3. Sie können ein hybrides Modell wählen und beide Ansätze parallel verfolgen. In Bereichen mit einer starken Marktposition schaffen sie eigene Ökosysteme, in anderen Bereichen kooperieren sie mit Plattformen von Drittanbietern.

Wer Plattformen und Ökosysteme aufbauen und betreiben will, muss offen sein für Kooperationen über Branchengrenzen hinweg. Solche Partnerschaften erweitern nicht nur das Lösungsangebot, sondern schaffen echte Mehrwerte.

IT als Enabler für Ökosysteme

Voraussetzung dafür ist eine hochflexible omnikanalfähige IT-Plattform, die eine digitale End-to-End-Verarbeitung aller Geschäftsprozesse sicherstellt und einfach an Ökosysteme angebunden werden kann. Die Lösung muss es erlauben, eine überzeugende Customer Journey über alle Kommunikationskanäle hinweg abzubilden, Partnerservices einzubinden und die gewonnen Daten intelligent zu analysieren.

msg life hat diese Tendenz in Richtung Branchenplattform und digitaler Ökosysteme frühzeitig erkannt und mit der omnikanalfähigen Customer Engagement-Plattform msg.Online Insure sowie der Komplettlösung msg.Insurance Suite entsprechende Lösungsangebote entwickelt. Wolf Wiedmann, Vorstand Produkte bei msg life: „Digitale Plattformen und Ökosysteme verändern die Geschäftsmodelle und dominieren zunehmend den Markt. Für eine erfolgreiche Partizipation an solchen Ökosystemen ist neben der Bereitstellung von wertschöpfenden fachlichen Services auch die Besetzung der Kundenschnittstelle ein wichtiger Erfolgsfaktor für Versicherungsunternehmen. Daher richten wir als branchenspezifischer Enabler unsere Produktstrategie konsequent daran aus. So stellen wir z.B. auch Themen wie Conversational AI oder Predictive Analytics zunehmend in den Fokus bei der Weiterentwicklung und Integration unseres Lösungsportfolios“.

Neben der wachsenden Bedeutung von Ökosystemen, zeigt sich am Versicherungsmarkt ein weiterer zentraler Trend: die Weiterentwicklung des klassischen Vertriebs von Versicherungsprodukten über den Bankschalter hin zum digitalen Bankvertrieb. Experten sehen in Bancassurance großes Potential. Wenn Sie mehr erfahren wollen, lesen Sie unseren nächsten Beitrag: „Das digitale Potential von Bancassurance (4)„.

Kennen Sie schon unser Dossier: Versicherungsvertrieb in der digitalen Welt? Hier können Sie es herunterladen.